เรียกรถคืน จริตการค้า แบบว่า จริงใจ หรือ เสแสร้ง (หนังสือนักเลงรถ)
ข้อสงสัยเมื่อค่ายรถ “เรียกคืน” รถทั่วโลกกว่า 3 ล้านคันมาตรวจสอบแก้ไข
เป็นข่าวใหญ่ (อีกครั้ง) ในอุตสาหกรรมยานยนต์แต่หลายคนไม่รู้ตั้งแต่ต้นเดือนเมษาที่ผ่านไปไม่นาน เป็นเรื่องระดับสากลของโลก ในการที่ค่ายผู้ผลิตรถยนต์รายใหญ่ของประเทศญี่ปุ่นรวม 4 ค่าย ซึ่งมีฐานการผลิตและประกอบในอีกหลายประเทศ ได้ประกาศเรียกคืนรถหลายรุ่นกลับมาตรวจสอบความผิดปกติในการทำงานอันเกี่ยวข้องกับระบบความปลอดภัยของรถซึ่งรวมแล้วกว่าสามล้านสี่แสนคันโดยประมาณ ทั้งนี้มีความน่าสนใจเป็นพิเศษก็ตรงที่ประเทศไทยเป็นหนึ่ง ในหลายประเทศที่โดนหางเลขนี้รวมเข้าไปด้วยเช่นกัน
อันที่จริงแล้ว การที่ค่ายผู้ผลิตประกาศเรียกรถคืนเพื่อนำมาตรวจสอบความผิดปกติของระบบการทำงานต่าง ๆ นั้นไม่ใช่เรื่องเสียหายที่เกินกว่าจะรับได้ มองในแง่ดีกลับเป็นเรื่องที่ผู้บริโภคเองเป็นผู้รับประโยชน์โดยตรงและแสดงให้เห็นถึงความรับผิดชอบของค่ายผู้ผลิตรถยนต์ที่เอาใจใส่ รับฟังปัญหา ปรับปรุงและแก้ไขข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น ซึ่งไม่โยนความผิดไปหาใครไม่ว่าจะเป็นผู้ใช้รถเองหรือบรรดาซัพพลายเออร์ผู้ผลิตชิ้นส่วน และระบบการทำงานของอุปกรณ์ต่าง ๆ เพื่อส่งให้โรงงานประกอบรถยนต์นำมาใช้
และถือว่าปัญหาทุกอย่างมีไว้แก้ไขไม่ใช่มองข้ามแล้วโยนเรื่องไปหา “แพะ” แม้ว่ารถยนต์ที่ผลิตออกมานั้นจะได้รับการตรวจสอบมาตรฐานซึ่งเราได้ยินจนคุ้นกับคำว่า QC (Quality Control) แต่โดยมากก็เป็นการสุ่มตรวจหรือตรวจสอบตามกระบวนการซึ่งเป็นมาตรฐานที่ใช้กันเป็นสากล มันสามารถมีความผิดพลาดเกิดขึ้นได้มากน้อยแตกต่างกันไป บางรุ่นบางรายอาจพบปัญหาได้ไม่นาน ขณะที่บางรุ่นบางคันกว่าจะเกิดปัญหาขึ้นมานั้นก็กินเวลานานเป็นปีเลยทีเดียว เรื่องแบบนี้มีมานานแล้วซึ่งอาจเป็นรถ “หนึ่งในร้อยในพัน” ที่เจอ “แจ็กพอต” ในบ้านเราเมื่อเกิดความผิดพลาดผิดปกติในการทำงาน ส่วนใหญ่ก็กลับเข้าไปทำการแก้ไขในศูนย์บริการ หรือถ้าเป็นกรณีเล็ก ๆ น้อย ๆ หากเป็นรถที่ซื้อมาเกินระยะเวลาของประกันก็อาศัยช่างตามอู่นอกศูนย์ฯ ทำการแก้ไขกันไปไม่ค่อยโวยวายกันนัก นอกจากว่าเหลือเกินกว่าที่จะรับได้ จึงโวยวายดัง ๆ กันสักครั้ง ซึ่งบางทีก็ต้องโวยออกสื่อให้เป็นข่าวครึกโครมกว่าจะได้รับการแก้ไขกันเป็นราย ๆ ไป
ทั้งนี้ต้องมองไปที่สาเหตุที่แท้จริงว่าปัญหานั้นเกิดจากอะไร เป็นที่รถ หรือเป็นที่คนใช้รถ ผู้ใช้รถบางรายเองก็ตั้งความหวังสูงเกินไปกับรถที่ตัวเองซื้อมาใช้จนเหมือนดูว่าอะไรก็เป็นปัญหาจน “จุกจิกไปหมด” หลายครั้งที่ไม่มีข่าวออกมาปรากฏว่าเป็นเพราะผู้ใช้เองที่นำรถไปดัดแปลงระบบการทำงาน มีการเพิ่มเติมอุปกรณ์อื่นเข้าไปบ้างก็เปลี่ยนใส่แทนของเติมหรือใช้งานผิดลักษณะที่ถูกที่ควร ซึ่งลักษณะนี้ย่อมส่งผลให้รถหลุดจากการรับประกันทันทีอยู่แล้ว แต่ผู้ใช้ไม่ค่อยยอมรับว่าตัวเองทำผิดจริง
ส่วนในรายที่ตรวจสอบสาเหตุแล้วเกิดจากฝ่ายผู้ผลิต มักจะมีการแก้ไขให้ตามความเหมาะสม ตรงนี้ก็เป็นอีกจุดหนึ่งซึ่งได้ยินบ่อย ๆ ว่ายังหาบทสรุปไม่ได้ว่า “แก้ไขตามความเหมาะสม” มีอะไรเป็นหลักเกณฑ์ เพราะเท่าที่ได้ยินได้ฟังมาก็มีผู้บริโภคจำนวนไม่น้อยทีเดียวที่เสียอารมณ์กับการวิ่งเข้า วิ่งออกจากศูนย์บริการ ประเภทว่าเป็นผู้ที่ “ใช้รถน้อย” เพราะซ่อมบ่อยเป็นกิจวัตร ทางศูนย์ก็ซ่อมจนเบื่อกันไปข้างหนึ่งล่ะ เพราะปกติแล้วค่ายใหญ่ไม่มีนโยบาย “เปลี่ยน” ไม่ว่าชิ้นส่วนหรือรถคันใหม่ให้แทนรถที่มีปัญหาจนกว่า “จะถึงที่สุด” เข้าไปแก้กันกี่ทีก็เป็นการ “ซ่อม” เอาออกมาใช้ไม่เท่าไหร่ไอ้เจ้าของที่ซ่อมมันก็รวนอีกแล้ว ต้องเข้าไปแก้กันใหม่ เป็นเรื่องกลืนไม่เข้าคายไม่ออกมาจนถึงทุกวันนี้
ไม่นับกรณีที่ตรวจพิสูจน์พบความผิดพลาดของรถจริง ๆ ซึ่งกว่าจะพิสูจน์ได้ก็ใช้เวลานานมากจนผู้มีปัญหาบางคนถึงกับ “ถอดใจ” ยอมเลิกราไปเองก็มี ในเคสแบบนี้ทางค่ายเขาถึงยอมรับ ถ้าไม่เปลี่ยนของใหม่ให้ก็อาจเปลี่ยนรถคันใหม่ให้ “เป็นกรณี”
ในมุมมองและความรู้สึกของผู้ใช้รถ เมื่อเกิดปัญหาก็อยาก “สะสางให้เรียบร้อย” นำรถเข้าศูนย์บริการเพื่อทำการแก้ไขในจุดที่บกพร่อง ชำรุดเสียหาย แต่เมื่อแก้ไม่จบจนกลายเป็นความรำคาญก็เกิดเป็นช่องทาง “มุบมิบ” อย่างที่รู้กัน ช่างศูนย์บางคนแอบยักย้ายถ่ายเทชิ้นส่วนอุปกรณ์เอาอันโน้นมาสลับใส่อันนี้ เอาอันนี้ไปซุกไว้ ไอ้ที่ไม่เสียก็กลายเป็นเสีย ซ่อมแล้วไม่ค่อยได้เห็นของเดิมที่บอกว่ามีปัญหาเพราะว่าไม่ค่อยให้คืนเจ้าของรถ ยิ่งผู้ใช้ที่ไม่ค่อยใส่ใจหรือไม่รู้เรื่องเครื่องยนต์ก็ง่ายที่กลายเป็นเหยื่อ เจอของเก่าแบบซากเน่าเอามาโชว์ว่ามันพังต้องซ่อมหรือสั่งเปลี่ยนซึ่งเจ้าของต้องจ่ายเงินเพิ่ม แต่ของเดิมไม่ได้เสียแถมสภาพยังสดใหม่ ถ้าไม่รู้ก็ซวยไป แต่ถ้ารู้ก็ได้เป็นเรื่องราวกัน มีอีกหลายเรื่องซึ่งสมัยนี้ลูกค้าทันสมัยติดกล้องบันทึกกันขโมยไว้ในรถ เป็นอุปกรณ์ที่สามารถเอาผิดกับช่างในศูนย์บริการได้ในหลายกรณีแล้ว หรือในบางรายถูกช่างศูนย์แนะนำให้ไปทำข้างนอก โดยบอกว่าทำได้ถูกกว่าและทำได้จบแถมติดต่อให้เสร็จสรรพ แต่กรณีนี้นับเป็นเรื่องความพอใจของลูกค้าเองว่าจะยอมหรือไม่
กลับมาที่เรื่องปัญหาของรถกันต่อ ในอารยประเทศมีตัวบทกฎหมายที่เขาเอื้อต่อผู้บริโภคไม่ให้ถูกเอารัดเอาเปรียบ และมี “ความเข้ม” ของกฎหมายคุ้นครองผู้บริโภคในระดับสูง หน่วยงานที่มีหน้าที่ดูแลมีอำนาจและมีบทลงโทษหนัก ๆ จนทำให้ผู้ประกอบการเสียวสันหลัง ปรับกันแต่ละครั้งเล่นเอาชนหน้าแข้งร่วงเป็นแถบ บรรดาผู้ผลิตจึงต้องมีความระมัดระวังสูงและยกระดับมาตรฐานคุณภาพของรถให้สูง หากเกิดเรื่องขึ้นมาเสียทั้งเงินจำนวนมหาศาลและเป็นการทำลายภาพพจน์ของบริษัทกันเลยทีเดียว ดังนั้น “เรื่องเล็ก ๆ” ของเขาจึงไม่ค่อยมี การตรวจสอบคุณภาพจึงมีความละเอียดครอบคลุมและกระทำกันอย่างต่อเนื่อง แม้จะมีสิ่งผิดปกติเพียงเล็กน้อยก็ต้องทำการตรวจสอบแก้ไขอย่างเร่งด่วน หลายครั้งกระแสสังคมก็เป็นตัวผลักดันที่เข้ามามีส่วนเพื่อให้เกิดการปรับปรุงแก้ไข อย่างกรณีที่จั่วหัวเรื่องเอาไว้เช่นกัน แม้ “ปัญหารุนแรงยังไม่เกิด” แต่เมื่อ “ตรวจพบ” ก็ต้องทำการ “ป้องกันล่วงหน้า” ทันที
กับกรณีการเรียกคืนรถยนต์ครั้งมโหฬารล่าสุด สำนักข่าว Reuters สื่อทรงอิทธิพลชั้นนำระดับโลกของสหราชอาณาจักรได้ออกข่าวในเดือนเมษายนที่ผ่านมาว่า ค่ายรถชั้นนำของประเทศญี่ปุ่นรวม 4 ค่ายอันประกอบด้วย TOYOTA, HONDA, NISSAN และ MAZDA ได้ประกาศทำการเรียกคืนรถยนต์ในเวลาไล่เลี่ยกันโดยมิได้นัดหมายเพื่อนำกลับเข้ามาตรวจสอบแก้ไขการทำงานของระบบถุงลมนิรภัยฝั่งผู้โดยสารซึ่งทำงานขยายตัวในลักษณะผิดปกติ อาจระเบิดหรือทำให้เกิดเพลิงลุกไหม้ได้ โดยมีรายงานเกิดขึ้นในเปอร์โตริโกของสเปนจำนวน 2 ครั้ง ในแมรี่แลนด์ สหรัฐอเมริกา 1 ครั้งและในญี่ปุ่น 2 ครั้ง แต่ไม่มีรายงานผู้ได้รับบาดเจ็บหรือมีความเสียหายใด ๆ
ทั้งนี้ ถุงลมนิรภัยดังกล่าวซึ่งซัพพลายเออร์ผู้ส่งมอบให้กับค่ายผู้ผลิตชั้นนำทั้ง 4 รายในญี่ปุ่นและโรงงานประกอบในฐานผลิตอื่นนั้นเป็นผลิตภัณฑ์ของ TAKATA Crop. ซึ่งเป็นผู้ผลิตอันเป็นซัพพลายเออร์รายใหญ่อันดับสองของโลกในการผลิตถุงลมนิรภัยและเข็มขัดนิรภัยให้ค่ายผู้ผลิตรถยนต์หลายต่อหลายค่ายทั้งรถญี่ปุ่น ยุโรปรวมทั้งอเมริกาทั้งสิ้น รวมรถที่มีการเรียกคืนในครั้งนี้รวมแล้วราว 3.4 ล้านคันทั่วโลกทีเดียว โดยเริ่มจาก TOYOTA เรียกคืนทันทีราว 1.7 ล้านคัน รองลงมาเป็นค่าย HONDA ราว 1.1 ล้านคัน ตามด้วย NISSAN ตัวเลขประมาณ 4.8 แสนคัน และ MAZDA ประมาณ 4.5 หมื่นคัน
แม้จะไม่มีรายละเอียดมากนัก แต่พอสรุปได้ใจความว่าทางค่าย TOYOTA ครองตำแหน่งขายดีนั้น ทากรเรียกคืนรถที่มีการผลิตขึ้นในช่วงระหว่างเดือนพฤศจิกายน 2543 จนถึงเดือนมีนาคม 2547 โดยเฉพาะรุ่น Camry, Corolla, ปิคอัพ Tundra กับแบรนด์หรูที่แตกหน่อออกไป คือ LEXUS SC ซึ่งอยู่ในช่วงการผลิตเดียวกันสำหรับค่าย NISSAN แจ้งเพียงรุ่น Maxima ทางด้านค่าย HONDA ก็มีรุ่นยอดนิยมอย่าง Civic ขณะที่ MAZDA มีจำนวนน้อยกับรุ่น MAZDA 6 กับ RX-8
สำหรับในประเทศไทยมีรายงานจากโตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย ว่ากลุ่มรถที่อยู่ในข่ายอาจเกิดปัญหา ประกอบด้วย Corolla Altis ที่ผลิตในช่วงเดือน มีนาคม 2544 จนถึงเดือน พฤศจิกายน 2546 กับรุ่น Camry ที่ผลิตปลายเดือน ตุลาคม 2544 จนถึงเดือน กรกฎาคม 2546 จำนวนตามที่คาดประมาณน่าจะอยู่ราวสองหมื่นคัน ซึ่งถุงลมนิรภัยด้านผู้โดยสารอาจพองตัวไม่เต็มที่เมื่อเกิดอุบัติเหตุ จึงส่งจดหมายไปยังลูกค้าเพื่อให้นำรถมาทำการแก้ไขกับตัวแทนจำหน่ายใกล้บ้าน ด้านฮอนด้า ออโตโมบิล (ประเทศไทย) ให้ข้อมูลว่ารถที่อยู่ในเครือข่ายดังกล่าว เป็นรุ่น Civic ที่ผลิตในช่วงระหว่างปี 2544-2546 ราวสองหมื่นคันเหมือนกัน ซึ่งทางค่ายก็จัดส่งจดหมายแจ้งไปยังลูกค้าให้เข้ามาทำการแก้ไขโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ส่วนอีกสองค่ายไม่ได้รับผลกระทบด้วยรุ่นรถที่ไม่อยู่ในข่ายความเสี่ยงและรถที่นำเข้ามาจำหน่ายก็เป็นรุ่นปีที่อยู่นอกเหนือปัญหาจึงรอดตัวไป
อย่างไรก็ตาม เมื่อพิจารณาดูจะเห็นว่ารถที่ถูกเรียกคืนนั้นอายุอานามปาเข้าไปหลายปีแล้วบางรุ่นก็ริม ๆ สิบปี ทำให้สงสัยว่าทำไมเรียกคืนกันแต่รถเก่า แล้วรถใหม่ ปี-2 ปีนี่มันจะมีที่เกิดการ “ขัดข้องทางเทคนิค” กันบ้างหรือเปล่า แล้วไอ้การ “เรียกรถคืน” เข้าศูนย์เข้าโชว์รูมเพื่อปรับปรุงโน่นนี่ตามที่แจ้งนั้น “มันบกพร่องตรงจุดนั้นจริงหรือ”
จริต แปลว่า กิริยาอาการที่แสดงออกมาให้เห็น ในที่นี้ จริตของผู้ผลิตรถคือการแสดงความรับผิดชอบต่อผลงานของตัวเอง เป็นมารยาททางการค้า ที่เห็นแล้วว่าผู้บริโภคให้ความรู้สึกทางบวกมากกว่า ก็เลยมีความกล้าจะเปิดเผยมากขึ้นจนบางครั้งมองได้อีกอย่างว่า เป็นการ “ดัดจริต” สร้างภาพบิดเบือนเรียกคะแนน อะไรก็ไม่รู้แหละรู้แต่ว่าเรียกรถคืนเพราะบกพร่องบ่อย ๆ เนี่ยทำให้คนใช้รถหลายคนเกิด “วิตกจริต” คิดมากกังวลและฟุ้งซ่านได้เหมือนกันนะ
ขอขอบคุณข้อมูลจาก
หนังสือนักเลงรถ
ปีที่ 31 ฉบับ 362 พฤษภาคม 2556
