เมื่อวันที่ 29 กรกฎาคม 2559 ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2559 โดยเจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power 2016 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า ความพึงพอใจของลูกค้าผู้เป็นเจ้าของรถยนต์ใหม่ที่มีต่อศูนย์บริการมาตรฐาน เพิ่มขึ้นเป็นปีที่สามติดต่อกัน แต่การปฏิสัมพันธ์อย่างมีคุณภาพระหว่างที่ปรึกษาด้านบริการกับลูกค้ากลับลดต่ำลง
คุณภาพงานบริการ (29%)
การเริ่มต้นให้บริการ (26%)
การรับรถคืน (18%)
ที่ปรึกษาด้านบริการ (15%)
สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (12%)
ค่าดัชนีการให้บริการของแต่ละค่ายรถยนต์คำนวณจากการให้คะแนน โดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน คะแนนที่สูงกว่าแสดงให้เห็นถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่มีมากกว่า
คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของตลาดรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมในปี 2559 เฉลี่ยอยู่ที่ 873 คะแนน เพิ่มขึ้นจากปี 2558 ซึ่งอยู่ที่ 865 คะแนน
แต่สัดส่วนของลูกค้าที่ระบุถึงการได้รับความใส่ใจในตัวลูกค้าและความต้องการ ของลูกค้าอย่างเต็มที่จากที่ปรึกษาด้านบริการลดลงมาอยู่ที่ 81% ในปี 2559 จาก 91% ในปี 2558 นอกจากนี้ สัดส่วนของลูกค้าที่กล่าวว่าที่ปรึกษาด้านบริการของตนไม่ให้คำแนะนำที่มีประโยชน์เพิ่มสูงขึ้นมาอยู่ที่ 19% จาก 10% ในปี 2556 ซึ่งชี้ให้เห็นว่า ความน่าเชื่อถือและความเชี่ยวชาญของที่ปรึกษาด้านบริการกำลังถูกลูกค้าท้าทายเพิ่มมากขึ้น
ผลการจัดอันดับจากการศึกษาวิจัย ฮอนด้าและโตโยต้าครองอันดับสูงสุดคู่กันด้านความพึงพอใจโดยรวมที่มีต่อการบริการหลังการขายในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมด้วยคะแนน 882 คะแนน
-ฮอนด้ามีผลงานดีเป็นพิเศษด้านคุณภาพงานบริการ
-โตโยต้ามีผลงานดีเป็นพิเศษด้านการเริ่มต้นให้บริการและการรับรถคืน
-ส่วนอีซูซุครองอันดับสาม ด้วยคะแนน 875 คะแนน และมีผลงานดีเป็นพิเศษด้านที่ปรึกษาด้านบริการและสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ
ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจ
การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2559 ทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 2,846 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนมกราคม 2557 ถึงเดือนพฤษภาคม 2558 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกรกฎาคม 2558 ถึงเดือนพฤษภาคม 2559 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนมกราคมถึงเดือนพฤษภาคม 2559
ภาพจาก honda, toyota
